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クラウド時代の企業経営とは

~中堅・中小企業のビジネス成功の鍵となる~

セッション1

ソーシャルエンタープライズ~SNSと企業システム~

高額な初期投資は不要 SNSで顧客サービス向上


セールスフォース・ドットコム
執行役員コーポレートセールス本部長
福田 康隆 氏
いま企業システムで本当に必要なものは何か。それは不測の事態に際しても、素早く経営のかじを切ることができる経営プラットフォームである。そこではITが欠かせないが、残念ながらこれまでIT業界はユーザー企業、とりわけ中堅・中小企業に対して十分なサポートができていなかった。

中堅・中小企業のIT活用における課題は大きく3つある。第1はIT人材の不足。第2は初期投資コストの負担。第3はITリテラシー不足。この3つが常に壁として立ちふさがり、中堅・中小企業のIT活用を妨げてきた。そこで、当社では高額な初期投資が不要で、それでいて自社の業務に合わせたカスタマイズが簡単にでき、自社で運用する必要がない仕組みをつくろうという発想で事業を展開している。

具体的にはインターネットに接続さえすればハードウエア、ソフトウエアは不要で、自社向けにカスタマイズもでき、必要な分だけライセンスを購入、利用できる仕組みでなければならない。クラウドコンピューティングならそれらを実現でき、あらゆる規模の企業に使っていただけると思う。現に当社のクラウド型サービスの契約顧客数は10万社を突破しているが、このうち約3分の2を中堅・中小企業が占めている。

この1年ほどの間で最も社会に大きなインパクトを与えたものの1つは、交流サイト(SNS)だろう。数年前までは検索が中心だったインターネット利用がいまフェイスブックやツイッター、ユーチューブといったソーシャルメディアにシフトしつつある。

それに伴い、顧客は取引先の営業マンにクレームを直接言ったり、要望を伝えたりしなくなってきている。営業もコールセンターも機能しなくなりつつあるのが現状だ。つまり顧客も、企業の社員もソーシャルネットワーク上で会話をし、その内容が瞬時に社会に伝わっていくという流れが起きている。

こうした中、SNSを通じて顧客とつながることで、業務改革や新製品の開発、顧客サービスの拡充で成果を上げる企業「ソーシャルエンタープライズ」も現れた。例えばグローバルで十数言語のモニタリングを行い世の中でつぶやかれている自社製品の評判、感想、要望などを集めて商品開発に利用したり、的確なタイミングでキャンペーンを展開することで売上高を大幅に伸ばしている企業もある。

今後は中堅・中小企業にこそITの利益を享受してもらいたい。セールスフォース・ドットコムのクラウド型プラットフォームはその最適なインフラになると確信している。私どもで1社でも多くのお客様のお手伝いができればと考えている。

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日本大学 通信教育部

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